חמישה כוכבים: איך להסיר ביקורות שליליות מ- Google My Business?

בין אם אתם בעלי עסק פיזי, מקוון – או עצמאיים נותני שירות, המוניטין של העסק שלכם הוא אחד הדברים הכי חשובים, עדינים ויקרים שיש בידיכם.

מוניטין טוב יכול לגרום לעסק להמריא, ואילו מוניטין שלילי עלול לגרום לו להתרסק.

עם זאת, גם אם תקפידו על שירות מקצועי, על שיווק מוקפד ואלגנטי ועל שירות לקוחות יעיל – לפעמים יהיו לקוחות שיהיו לא מרוצים ויחליטו לפרסם ביקורת שלילית.

גם אם יש דברים בגו וגם אם מדובר בבדיה, עצם קיום הביקורת בגוגל יכול להרוס את המוניטין שבניתם עד אותה הנקודה.

איך אפשר להסיר ביקורות שליליות, ואיך כדאי להתמודד עמן?

 

מהו בעצם Google My Business?

גם אם קיים לעסק שלכם אתר אינטרנט מקצועי וגם אם לא – Google My Business מאפשר לעסק שלכם נוכחות מקוונת במנוע החיפוש, כמו גם מאפשר הקמת כרטיס עסק ובו יופיע מידע חשוב אודות פעילותו: לדוגמא, כתובת העסק, שעות פעילות, מאפייני השירות שהוא מציע, וכן ניהול מוניטין וביקורות של לקוחות. דירוג הביקורות המשוקלל מופיע בכרטיס העסק, ולכן כל ביקורת חיובית או שלילית שנכתבת בו משפיעה באופן ישיר על הדירוג הסופי.

 

אותנטי ואובייקטיבי

גוגל דוגלת במדיניות מסוימת, לפיה על העסק להיות אותנטי ואובייקטיבי. מכאן שבעל העסק לא יכול להסיר או להוסיף ביקורות שליליות / חיוביות באופן חופשי, בכדי שלא יוכל להשפיע על הדירוג של העסק באופן מוטה. עם זאת, ביקורות שליליות רבות נעשות באופן מלאכותי על ידי מתחזים ואפילו על ידי מתחרים, ולגוגל יש אינטרס להגן על בעל העסק מאותן ביקורות חסרות ביסוס. מכאן שנוצר מצב בו מצד אחד לבעל העסק אסור לסנן בעצמו את הביקורות, אך איך הוא יכול להגן על עצמו מכאלו שפוגעות לא במוניטין, ללא הצדקה?

 

מה כן אפשר לעשות?

אז אמנם למחוק את הביקורת באופן עצמאי אתם לא יכולים, אבל גוגל מעניקה לכן מספר חלופות, שיעזרו לכם ולגוגל לאתר ולהסיר ביקורות מזויפות ומזיקות.

 

• דיווח על הביקורת

ניתן לדווח על כל ביקורת בעזרת סימון "ביקורת בלתי הולמת". הדיווח מועבר ישירות לגוגל לבחינה נוספת, ובאם הם ימצאו אותה בלתי הולמת או בלתי מהימנה, הוא תוסר מכרטיס העסק שלכם.

 

• פניה לתמיכה

שירות התמיכה של Google My Business מעניק תמיכה וסיוע למשתמשים במגוון תחומים, וביניהם גם ביקורות בלתי הולמות שהושארו  בכרטיס העסק. ניתן לפנות לשירות התמיכה במגוון דרכים, והם יוכלו לסייע לכם בבחינת הביקורת ובהסרתה, במקרה הצורך.

 

• לשונית "ניהול ביקורות"

ב-Back Office של כרטיס העסק שלכם ניתן למצוא תפריט המציע "עזרה נוספת", ובו לשונית "ניהול ביקורות של לקוחות". בלחיצה על הלשונית הנ"ל תוכלו לבחור אחת ממגוון דרכים לדווח לגוגל אודות ביקורת לא מהימנה.

עם זאת, חשוב לציין שאף אחת מהדרכים לא תבטיח הסרה של הביקורת מדף העסק, שכן לגוגל שמורה הזכות לבחון כל מקרה לגופו ולהחליט אם להסיר את הביקורת או להשאירה. לבסוף מדובר באיזון בין שיפור חווית השימוש במנוע החיפוש והצגת הביקורות באופן אובייקטיבי, לבין השירות שגוגל מעניקה לבעלי העסקים שמנהלים בה כרטיס עסק ומעוניינים לקבל ייצוג ההולם את השירות שהם מציעים.

 

איך מתמודדים עם ביקורת שלא ניתן להסיר?

במידה ואף אחת מהדרכים הנ"ל לא הובילה להסרת הביקורת השלילית מעמוד העסק שלכם, מומלץ וכדאי להשאיר לביקורת תגובה הולמת הכוללת פירוט ענייני, התנצלות או פיצוי הולם, ואף תגובה אובייקטיבית לביקורת מזויפת ללקוח שלא שכר את שירותכם כלל – כל זאת בהתאם לסיטואציה. את התגובה יקראו הגולשים, לצד הביקורות, מה שיכול להשפיע על הסקת המסקנות שלהם אודות העסק שלכם, ואת חוות הדעת שלהם בהתבסס על הביקורות המופיעות בכרטיס העסק.

 

ומה כדאי לעשות לטווח הארוך?

תמיד יהיו לקוחות שישאירו ביקורות שליליות, אך כדאי לאזן אותן עם ביקורות חיוביות מלקוחות מרוצים. מומלץ לשלוח לינק להשארת ביקורת בגוגל לאחר קבלת השירות, מה שיפנה גם לקוחות מרוצים אל מאגר הביקורות. ככל שהעסק ירוויח יותר ביקורות חיוביות (או ביקורות בכלל), כך לכל אחת מן הביקורות השליליות תהיה השפעה שולית יותר על הדירוג המשוכלל.

 

לסיכום

ניהול המוניטין והביקורות באמצעות Google My Business יכול להיות מוגבל לפעמים, שכן אין לכם, כבעלי עסק, שליטה מלאה על הביקורות המוצגות בכרטיס העסק – בין אם הן אותנטיות ובין אם מזויפות. ניתן לפנות לגוגל במספר דרכים, בתקווה שיוכלו לסייע בהסרת הביקורת, אך פעמים רבות הבקשה תידחה. בתגובה, ניתן להשאיר תגובה עניינית על הביקורת באופן נקודתי והולם, ובמקביל להקפיד על תזכורת ללקוחות להשאיר ביקורת – מה שיעלה את הסיכוי לקבלת ביקורות טובות שישפרו את הדירוג שלכם בכרטיס העסק.