איך להקים מוקד טלפוני מתקדם לעסק שלך

כל עסק שנותן שירות כלשהו לציבור נדרש להחזיק באמצעי הסברה ותמיכה ללקוחות.

היום ישנן אפשרויות רבות למתן שירות זה – מוקד טלפוני, שירות אס אמ אס, שיחת וואצאפ עם נציג\בוט ועוד…

נתמקד במוקד טלפוני, למה זה חשוב ואיך מקימום מוקד מותאם לעסק שלך.

 

אילו עסקים צריכים מוקד טלפוני?

call center הוא אחד המחלקות המרכזיות בכל עסק המעניק שירות, המוקד מהווה את הקשר הישיר והמהותי בין נציגי החברה ללקוחות מתחילת דרכם כמתעניינים בשירות ועד היותם לקוחות קבועים בחברה.

 

איך מתנהל מוקד טלפוני טוב?

מוקד טלפוני טוב יהיה יעיל ויכלול את כל הכלים המוצעים על מנת להציע חווית משתמש מיטבית ללקוחות שלכם – יעילות, מהירות, התאמת השירות הנדרש לכל צורך של הלקוחות.
מוקד המנוהל בצורה יעילה יהיה הדרך שלכם לתת ללקוחות שלכם את מבוקשם בצורה הנוחה ביותר בלי אי הבנות בדרך.

 

באילו כלים ניתן להשתמש בשירותי מוקדי הטלפון ואיך הם עוזרים לנו?

מוקד טלפוני מכיל מגוון אפשרויות שיעזרו גם לכם וגם ללקוחות שלכם. כלים אלה מחדשים את השירות שניתן והיום כבר לא צריך להמתין על הקו במשך שעות עד שנציגי שירות עונים ואז להבין שהתקשרתם למחלקה הלא נכונה.

כלים אפקטיביים לשיפור השירות בעסקים רבים לדוגמא –

  • שירותי שיחה חוזרת
  • מרכזייה וירטואלית לעסקים
  • Fax2mail
  • שירותי דיוור
  • מערכת ניהול וואטסאפ
  • ניתוח ותמלול שיחות וקבצים
  • המרות טקסט לקבצי שמע
  • מספרי VIP
  • שירותי סליקת אשראי

 

איך אנחנו יודעים שזה עובד והלקוחות מרוצים?

בעבר, שיטת הבדיקה למוקדים הטלפונים כללה הקלטות של חלק מהשיחות ומעבר עליהם ו\או בקשת מילוי סקר מהלקוחות. אפשרות זו מיושנת וניתנת לחידוש מכיוון שהיא לוקחת הרבה זמן ולאו דווקא נותנת רקע אמיתי למצב הנוכחי מכיוון שלא כל הלקוחות מעוניינים במילוי הסקר ולא כל השיחות מוקלטות ומאוזנות לאחר מכן.

האפשרות החדשה שניתנת על ידי חברת פייקול נקראת מערכת ניתוח הרגשות הייחודית של פייקול.
מערכת זו תוכלו לנתח מעל 80% משיחות הטלפון, המערכת מזהה רגשות ותחושות של שני הצדדים על פי שפת הדיבור, טון ומרכיבים נוספים. את פרטים אלו המערכת מנתחת ומנפיקה דוחות מפורטים על תחושות שני הצדדים, ככה תוכלו לגלות ולדעת אודות עובדים שנותנים שירות לא משביע רצון או להפך עובדים סבלניים ומספקים שירות. לקוחות מרוצים או לקוחות שהיו רוצים לקבל יחס טוב יותר.
כלי זה מאפשר לכם להמשיך ולהתפתח במישור שירותי הלקוחות שלכם.

 

לסיכום

אומנם נדמה לנו שהיום כל המידע נמצא באתרים שעליהם אנחנו משקיעים כל כך הרבה מאמץ ואנרגיה ולכן שירות טלפוני לא תמיד עומד בראש סדר העדיפויות. זכרו שיש אנשים שצריכים ורוצים לדבר עם בן אדם מעבר למספרים והמילים והיחס האישי הוא חשוב ואסור לפספס אותו.

 

נציגות שירות

אולי תאהבו גם את